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8 avril 2021 - N°244

Entreprises

30 Mars 2021

L'EXPERIENCE CLIENT A L’EPREUVE DE LA CRISE SANITAIRE

L'EXPERIENCE CLIENT A L’EPREUVE DE LA CRISE SANITAIRE

A travers son Livre Blanc, l’institut BVA présente les 4 éléments clés pour créer une expérience client réussie.


Plusieurs études montrent que la crise sanitaire a renforcé la sensibilité des individus aux lieux de vie où ils passent désormais plus de temps. Un phénomène qui se traduit par un engouement pour le jardinage. D’après une enquête Critizr menée auprès de plus de 100 distributeurs français et anglais, 83% des enseignes de bricolage / jardinage ont vu une augmentation des visiteurs en magasin. Parallèlement, 100% d'entre eux ont constaté une augmentation de leurs ventes en ligne. Le développement du commerce en ligne et du click and collect favorisé par la crise modifie le parcours d’achat. Face aux nouveaux clients qui découvrent le végétal et aux clients actuels dont les pratiques d’achat sont perturbées par la crise, il est essentiel de créer ou recréer du lien avec la clientèle. A cet égard, l’expérience dans le parcours d’achat est devenue un pilier de la relation client avec des retombées en termes de vente reconnues.

L’institut d’études BVA a publié fin 2020 un Livre Blanc qui explique ce qu’est l’expérience client, ses enjeux et les ingrédients d’une expérience mémorable.
En premier lieu, rappelons que l’expérience client va au-delà de la satisfaction client. «L’expérience client, c’est l’ensemble des perceptions du client, de ses ressentis lors de ses interactions avec une marque ou une entreprise, que ce soit avant, au moment de, et après l’achat d’un produit ou d’un service. » Or, selon une étude Forrester, seulement 6% des consommateurs français estiment vivre une expérience satisfaisante avec les marques.

Il s’agit d’offrir des expériences mémorables à des moments qui comptent pour les clients sachant que les parcours clients sont de plus en plus complexes et que le niveau d’attentes des consommateurs est de plus en plus élevé.
BVA identifie 4 facteurs (EPIC) « qui, seuls ou ensemble, permettent d’activer des pics positifs tout au long de l’expérience que l’entreprise fera vivre à son client » :
-Elevation (élévation) : créer une surprise, quelque chose d’inhabituel pour sortir le client du quotidien (ex. produit emballé dans du papier doux, parfumé);
-Pride (fierté) : valoriser le client pour qu’il se sente privilégié (ex. message personnel);
-Insight (aperçu) : stimuler la curiosité, créer de l’intérêt (ex. raconter une histoire autour du produit);
-Connection (lien) : créer auprès du client un sentiment d’appartenance à une communauté (ex. communauté en ligne, moment de partage / confiance avec le vendeur en magasin).

L’utilisation de ces facteurs dépendra des produits, marchés mais aussi de l’entreprise : sa raison d’être, ses valeurs ou encore sa capacité à délivrer cette expérience client.
Au final, précise BVA, il ne s’agit pas seulement de se démarquer mais aussi de se réinventer.

Sources : Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé, E Book, Critizr, février 2021.
Expérience client, parcours clients… Quel impact du Covid-19 pour les enseignes de Maison & Bricolage ?, LSA, 18/02/2021.
Dépasser la satisfaction pour délivrer des expériences EPIC, BVA Group, novembre 2020.

 


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