Communication

Des avis clients pour améliorer les produits et dynamiser les ventes

Au travers d’articles, le blog Le Hub (laposte.fr) présente les enjeux et partage des recommandations pour mettre les avis clients au service de l’image de l’entreprise et du développement des ventes.

D’après une étude réalisée en 2020 par l’Ifop pour Opinion System, 87% des Français consultent des avis clients avant de faire un achat, et 77% des personnes vont jusqu’à souhaiter que l’affichage des avis clients sur les produits soit systématique.

Des avis clients encore plus importants depuis la crise

Alors que l’inflation amène les consommateurs à réfléchir davantage à l’orientation de leurs dépenses, des avis clients positifs peuvent influencer les arbitrages de consommation. Selon le blog Le Hub (laposte.fr), ces derniers mois, la place des avis clients dans le parcours d’achat s’est accrue. « C’est une conséquence directe de la crise sanitaire : les consommateurs ont dû changer leurs habitudes et se tourner vers des vendeurs en ligne qu’ils ne connaissaient pas, découvrant par la même occasion de nouveaux produits. Alors, pour se rassurer, ils se sont tournés vers les feedbacks des autres clients. », explique Hervé CEBULA, Vice-président Client Strategy de Skeepers spécialisé dans l’engagement client.

Encourager les avis clients

Le blog Le Hub recommande aux marques et distributeurs d’augmenter leurs efforts pour obtenir de bons avis clients. En France, 57% des e-commerçants ne sollicitent pas l’avis des clients après une livraison (source : étude ParcelLab) et seules 31% des TPE et PME déclarent avoir mis en place une stratégie pour obtenir davantage d’avis clients positifs (sondage Simplébo et BuzzPress). Si « 76 % des responsables sont persuadés que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires, la crainte d’avis négatifs fait hésiter à déployer un dispositif de recueil et de publication d’avis ».

Le mode de recueil des avis est crucial : « d’après ReviewTrackers, les consommateurs attribuent une note moyenne de 3,89 sur 5 quand ils rédigent une évaluation spontanée. Mais, quand l’entreprise sollicite leur avis, cette note monte à 4,34 sur 5. », précise le blog.

Les avis font partie de la relation client : « Les gens qui laissent des avis, même négatifs, expriment une forme d’attachement » d’après Olivier BARRE, Customer satisfaction & recommandation manager de Decathlon. Pour Jérôme DELIGNE, Directeur Marketing, Communication et Media de Castorama « Répondre à un avis, même s’il est négatif, c’est une forme de transparence ».

Les avis clients, facteur d’amélioration des produits

Au-delà de l’impact sur l’image de l’entreprise, les avis clients peuvent nourrir la démarche d’amélioration des produits. C’est le cas d’Adeo (Leroy Merlin, Bricocenter et Weldom) qui s’en sert par exemple pour favoriser les améliorations sur les fiches produits ou la dimension pédagogique des packagings. Le groupe s’est donné comme objectif d’arriver à 80% de produits avec une note d’au moins 4 étoiles. Une politique similaire adoptée chez Decathlon où les produits de moins de 3 étoiles sortent et sont améliorés.

Ces enjeux de pédagogie et d’information produits concernent aussi le marché du végétal puisqu’1/3 des Français se déclarent débutants en matière de végétaux et 9 Français sur 10 seraient intéressés par une note d’entretien fournie avec le végétal et des conseils en magasin pour en savoir plus sur les végétaux et leur entretien.

Générer des avis clients positifs

A partir de ces témoignages, le blog Le Hub partage quelques conseils pour recueillir des avis clients positifs :

-Activer sa fiche d’établissement sur Google My Business

-Solliciter les retours de vos clients rapidement après un achat ou une livraison

-Ne pas avoir peur de recevoir des avis négatifs

-Penser aux solutions permettant de collecter des avis certifiés

-Répondre aux avis négatifs

-Personnaliser la réponse y compris pour les avis positifs

-Partager les avis avec les collaborateurs

 

Sources : Kantar, Comment définit-on l'éthique commerciale chez Decathlon ?, vidéo Insights Ignition, 02/2022

Le blog Le Hub de La Poste, Avis clients : les bonnes pratiques pour en tirer vraiment profit, 17/02/2022.

Le blog Le Hub de La Poste, Avis clients : comment être sous une bonne étoile ?, 17/02/2022.

Participer à la Journée de la Terre avec les clients

Dans son podcast, Bridget BEHE, experte américaine en marketing appliqué à l’horticulture, partage quelques conseils pour mettre la Journée de la Terre au profit de la relation client et des ventes de végétaux.

22 avril : Journée de la Terre

La prochaine édition de la Journée de la Terre aura lieu le 22 avril. D’après Bridget BEHE, experte américaine en marketing appliqué à l’horticulture, cet événement mondial peut constituer pour les jardineries une occasion de créer du lien avec leurs clients et de dynamiser les ventes de végétaux. Elle partage plusieurs conseils pour que les points de vente accompagnent les consommateurs dans leurs actions en faveur de l’environnement, en particulier durant ce temps fort.

Mettre en avant la plantation

Planter des arbres et arbustes est une belle occasion de soutenir l’environnement. Les plantes annuelles et vivaces peuvent fournir à la fois de la nourriture et de l’habitat aux pollinisateurs. Ceci peut être mis en avant via une signalétique en point de vente et une campagne de communication sur les réseaux sociaux. La sauge par exemple, est à la fois attractive pour les pollinisateurs et tolérante à la sècheresse.

Promouvoir le recyclage

La Journée de la Terre est également l’occasion de sensibiliser le public au recyclage et de mettre en avant les démarches que mène la jardinerie en matière de recyclage. «Nous ne sommes pas toujours très bons pour parler de l’histoire de notre entreprise et du fait que nous soyons de bons élèves en matière d’environnement», indique Bridget BEHE.

Economies d’eau

B. BEHE recommande de profiter de cette Journée pour parler des efforts mis en œuvre par la jardinerie en matière d’utilisation d’eau et mettre en avant les cultivars qui requièrent peu d’eau. Les jardineries peuvent sensibiliser les clients sur le fait qu’en arrosant beaucoup les premières années les végétaux, ces derniers pourront se développer par la suite sans nécessiter trop d’eau.

Sensibiliser au compostage

La Journée de la Terre peut être une bonne occasion de faire de la pédagogie autour des bacs à compost.

B. BEHE recommande aussi d’organiser des visites, en direct ou virtuelles, de jardins pour partager aux clients de bons exemples de jardins avec récupérateur d’eau, de jardins attirant les pollinisateurs ou d’intégration de plantes tolérantes à la sécheresse dans le paysage.

Organiser un événement / une fête

B BEHE conseille d’organiser un événement / une fête qui peut être l’occasion de promouvoir des produits pouvant être vendus ensemble : kit pour un jardin attirant les pollinisateurs, jardin comestible, plantes aromatiques, plants de légumes. «Les gens aiment davantage les fêtes que les séances pédagogiques». En organisant l’événement le lundi ou mardi, il est possible d’encourager les clients à venir au préalable en jardinerie le week-end.

 

Au final, d’après B BEHE, promouvoir la Journée de la Terre peut inciter les clients à faire plus d’achats durant cette période pour favoriser la planète, l’environnement et leur qualité de vie. La Journée de la Terre est une belle occasion de participer pour ce que cet événement représente mais c’est aussi une opportunité de favoriser l’engagement client.

Source : Bridget BEHE, Marketing for Earth Day (April 22). Episode 173 (Season 5), Podcast, Feb 22, 2022.

Des concours pour valoriser le savoir-faire des professionnels du paysage

Victoires du Paysage, Prix National du Génie Écologique, Prix Sites & Monuments 2022 « Allées d’arbres ». 3 concours valorisant le savoir-faire des professionnels du paysage sont lancés.

1- Les Victoires du Paysage 2022

Organisé par VAL’HOR, ce concours national biennal vise à promouvoir des réalisations exemplaires de projets de paysage de donneurs d’ordre publics et privés et de particuliers, au bénéfice de la qualité de vie et du développement durable. Il met en avant le rôle majeur de l’équipe de professionnels du paysage composée de 3 métiers : le producteur de végétaux, l’entrepreneur du paysage et le paysagiste concepteur, aux côtés des maîtres d’ouvrage. C’est la huitième édition de ce concours qui suscite de plus en plus d’intérêt de la part des donneurs d’ordre et des médias, non seulement au moment de la révélation du palmarès en décembre 2022, mais tout au long de l’année grâce aux visites sur le terrain de tous les projets présélectionnés, à un prix du public en ligne à l’automne, et à un Grand Jury prestigieux en octobre.

Les professionnels sont invités à encourager et aider leurs clients à déposer un dossier de candidature. C’est simple et gratuit.

Date limite d’inscription : 16 mai 2022

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2- Prix national du Génie Écologique

En permettant la conservation des écosystèmes, la restauration de milieux dégradés et l’optimisation de fonctions assurées par ces écosystèmes, le génie écologique et l’ingénierie écologique contribuent à la préservation de la biodiversité et à l’adaptation au changement climatique. Afin de valoriser ces actions, l’A-IGÉco et le centre de ressources génie écologique de l’Office français de la biodiversité (OFB) organisent, en partenariat avec le Ministère de la Transition Écologique (MTE) le Prix National du Génie Écologique. Pour son édition 2022, le concours associe Plante & Cité avec un prix spécial « milieux urbains ».

Date limite d’inscription : 31 mai 2022

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3- Prix Site & Monuments « Allées d’arbres » 2022 :

Lancé par l’association Sites & Monuments, ce concours s’adresse aux collectivités territoriales, particuliers, professionnels et associations. Il a pour mission d’encourager la préservation, le bon entretien et la recréation d’allées d’arbres, un patrimoine particulièrement menacé. Plus précisément, le concours porte sur toutes les actions locales qui contribuent à la préservation des allées d’arbres, c’est-à-dire aux voies (chemins, routes, rues ou voies d’eau) bordées d’alignements d’arbres. La sélection des lauréats se fera en référence au rapport «Infrastructures routières : les allées d’arbres dans le paysage» publié par le Conseil de l’Europe et aux recommandations qu’il contient.

Date limite d’inscription : 31 mars 2022

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Sources : VAL'HOR

Association Sites & Monuments.

La Lettre de Plante & Cité - N°149 - Février 2022

 

Le digital vu comme complémentaire au commerce physique par les entreprises

Les résultats d’une enquête conduite par Ipsos auprès d’entreprises de produits et services soulignent le rôle du digital dans l’activité, y compris le commerce local mais avec un besoin d’accompagnement.

En mai et juin 2021, Ipsos a interrogé 700 entreprises (produits et services aux particuliers et entreprises, de 1 à moins de 5 000 salariés) dans le cadre de la 5ème édition du Baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL.

Le digital, une opportunité pour les entreprises

Les résultats du baromètre mettent en avant les enjeux positifs de la digitalisation bien compris des entreprises. Alors qu’Internet a longtemps été perçu en opposition au commerce physique, 62% des entreprises qui ont un point de vente physique considèrent les ventes en ligne comme non concurrentes des ventes physiques, soit 12% de plus qu’en 2020. En outre, 41% des entreprises reconnaissent que le digital contribue à leur chiffre d’affaires (à hauteur de +15% pour 20% d’entre elles). Pour 43% des entreprises, le digital est une opportunité, pour 42% c’est plutôt un passage obligé tandis que 14% le considèrent comme une menace qu’elles n’accompagnent pas d’actions spécifiques pour y faire face. Pour 50% des entreprises, le digital est un moyen de sauvegarder l’activité et pour 48% elle représente une amélioration de la relation client. 32% des entreprises considèrent la stratégie omnicanale * comme un objectif.

Au final, pour plus de la moitié des entreprises (53%), le digital est un atout pour développer le commerce local.

Un besoin d’accompagnement pour pallier le manque de compétences en interne

Les principaux freins identifiés sont le risque de sécurisation des données (55% de réponses), le manque de compétences en interne (49%), le manque de temps (48%) et le coût (42%). Près d’une entreprise sur 5 estime avoir besoin d’accompagnement pour réaliser sa transformation digitale.

Retour sur la conférence Unep sur la digitalisation des entreprises à Paysalia

Lors d’une conférence organisée par l’Unep au Salon Paysalia sur la digitalisation des entreprises, les intervenants ont souligné la nécessité de s’adapter aux usages des consommateurs en matière de communication, de copiloter la communication digitale avec le responsable digital, le rôle que peuvent avoir les outils digitaux pour faire aimer le végétal, l’omniprésence de la digitalisation dans les différents métiers du paysage ou encore le fait que ce n’est pas la machine mais l’homme qui à travers ses compétences, son savoir-faire proposera une offre qui fera la différence.

Sources : 5ème édition du Baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL réalisé Ipsos, 01/10/2021

La digitalisation des entreprises : enjeux et perspectives, Conférence Unep à Paysalia, décembre 2021.

* Mobilisation simultanée et de façon interconnectée de tous les canaux de contact et de vente

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Du bleu avec une touche de rouge-violet pour la couleur de l'année 2022

Pantone a révélé la couleur de l’année 2022: PANTONE 17-3938 Very Peri. Une teinte que l’on retrouve dans la lavande, la véronique, la glycine, la pensée, le caryoptéris ou encore le lupin.

Chaque fin d’année, l’expert de la couleur Pantone présente la teinte qui animera l’année à venir. Ce choix est réalisé à partir d’un suivi des tendances mondiales dans divers secteurs (mode, industrie cinématographique, secteurs des divertissements, art du voyage, etc.) et des modes de vie ainsi que du contexte socio-économique.

PANTONE 17-3938 Very Peri, la couleur de l’année 2022

Il y a quelques jours, l’institut a annoncé la couleur de l’année 2022 : il s’agit de PANTONE 17-3938 Very Peri. Après un bleu franc et classique en 2020 suivi de gris et de jaune en 2021, cette nouvelle couleur se montre audacieuse pour favoriser l’inventivité personnelle. « Alors que nous entrons dans un monde de changements sans précédent, le choix de PANTONE 17-3938 Very Peri offre une nouvelle perspective et une nouvelle vision de la famille des bleus, bien connue et largement appréciée, en englobant les qualités des bleus avec une touche de rouge-violet, la couleur PANTONE 17-3938 Very Peri exprime une attitude vive et joyeuse et une présence dynamique qui encourage la créativité courageuse et l’expression imaginative. » interprète Leatrice EISEMAN, Directrice exécutive du Pantone Color Institute.

Traduction de cette tendance dans la filière du végétal

Du côté des événements de la vie, le site mariage.net propose d’utiliser certaines variétés de clématites, d’agapanthes, des véroniques en épi pour un mariage inspiré de la couleur Very Peri. Au jardin, la lavande, la glycine, la pensée, le caryoptéris, le lupin, l’hortensia par exemple et dans les intérieurs le Saintpaulia et la jacinthe en bulbes, apporteront une touche tendance et joyeuse aux espaces de vie.

 

Sources : Floramedia Marie DAURAGE, Le Very Peri, couleur Pantone 2022 : voici comment l'intégrer à votre mariage, mariage.net, 09/12/2021.

Pantone

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Favoriser l'achat de végétaux pour offrir tout au long de l'année

Le blog américain Glimpse de repérage des tendances a récemment relevé la promotion de nouvelles occasions d’offrir des fleurs pour réduire la saisonnalité de l’activité.

Le blog américain Glimpse a pour vocation de repérer, avant qu’elles ne se développent, les tendances en matière de produits, concepts marketing, stratégies d’entreprise, outils digitaux… Dans sa newsletter du 28 octobre, Glimpse a présenté la tendance américaine des fleurs du mois de l’année et d’autres événements pour réduire la saisonnalité de la vente de fleurs.

Un secteur très saisonnier

Le marché de la fleur connaît une très forte concentration des ventes sur l’année : d’après le blog, aux Etats-Unis, près de la moitié des ventes annuelles de fleurs se réalisent durant la Fête des mères et la Saint Valentin (en France, la Fête des mères et la Saint Valentin représentaient ensemble 12% des achats en valeur de fleurs coupées pour offrir réalisés en 2019). Cette très forte saisonnalité présente des risques importants pour les entreprises. D’où l’intérêt de mettre en œuvre des stratégies de communication pour augmenter la fréquence d’achat de fleurs pour offrir.

La fleur du mois de l’anniversaire

Glimpse rappelle que d’autres secteurs fortement saisonniers conçoivent également des stratégies pour augmenter les ventes tout au long de l’année et ainsi mieux supporter par exemple les coûts fixes. C’est le cas par exemple des parcs à thème qui ont ajouté Halloween et des événements hivernaux à leur calendrier.

Aux Etats-Unis, le secteur de la fleur essaie quant à lui de réduire la saisonnalité des ventes en développant le concept de fleurs du mois de la naissance pour encourager les consommateurs à offrir chaque mois des fleurs à ceux qui fêtent leur anniversaire.

Notons que cette version revisitée de l’achat de fleurs pour l’anniversaire permet de mettre en avant les fleurs de saison. D’après l’étude " Les Français et le végétal " réalisée par Kantar pour VAL’HOR et FranceAgriMer fin 2020 – début 2021 auprès de 5500 Français, 86% connaissent le concept de fleurs de saison.

L’idée de fleurs du mois de naissance apporte une dimension supplémentaire au cadeau. " En créant un contenu détaillé autour du concept de fleur du mois de naissance, ils [les professionnels du secteur de la fleur] peuvent convaincre les gens qu’une fleur spécifique est un cadeau plus attentionné (…). ", indique Glimpse.

Autres stratégies pour dynamiser l’activité en dehors des grandes fêtes calendaires

Certaines entreprises du secteur de la fleur tentent aussi de réduire la saisonnalité de leur activité par des offres d’abonnement. Les journées spéciales peuvent également contribuer à étaler davantage les ventes durant l’année, ajoute Glimpse, comme la journée des filles, la journée des fils et la journée du patron. Autre exemple : d’origine américaine mais devenue internationale, la journée des frères et sœurs est célébrée le 10 avril et le 24 juillet la journée internationale des cousins et cousines.

Autant de nouvelles occasions de développer les bienfaits émotionnels des fleurs et de renforcer la dimension sociale autour du végétal.

 

Source : Glimpse, Your Glimpse - Alibaba arbitrage, a brilliant SEO hack, friction as a feature, and more..., 28/10/2021.