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Dans une récente publication, l’Institut Capgemini présente, à partir d’une étude internationale, les aspects qui influencent particulièrement les choix du consommateur en 2022 et les leviers d’action pour les entreprises.
L’institut Capgemini a interrogé en octobre et novembre 2021 plus de 10 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus issus de 10 pays : Australie, Canada, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne, Suède, Royaume-Uni, États-Unis.
4 tendances de consommation majeures
Capgemini identifie 4 tendances majeures que les entreprises doivent suivre pour s’adapter aux changements de comportement des consommateurs et renforcer la relation client :
- Les consommateurs retournent dans les points de vente physiques mais le commerce en ligne reste important. D’après l’étude, la préférence des consommateurs pour le commerce physique dépasse le niveau d’avant la crise sanitaire tandis que la préférence pour le commerce en ligne se stabilise. Cependant, une grande part de consommateurs dépense davantage en ligne qu’avant la pandémie.
- Pour certains types de produits (tels que l’épicerie, la santé et la beauté) une livraison et des services d’exécution des commandes efficaces sont plus importants que l’expérience en magasin. Concrètement, cela se traduit par une politique de retour claire et efficace, une livraison le jour de la commande en ligne ou en magasin, ou encore par une livraison dans le logement (dans l’entrée de la maison, dans le garage…).
- Les consommateurs apprécient pouvoir commander directement à partir des marques plutôt que de passer par exemple par la grande distribution. Près de la moitié des personnes interrogées ont acheté directement en provenance de marques durant les 6 derniers mois de l’enquête.
Les premières raisons de ce choix sont : le sentiment de profiter d’une meilleure expérience d’achat et de bénéficier d’un programme de fidélité d’une marque, le fait d’être en phase avec les valeurs de la marque d’où une envie d’être en lien directement avec elle, et le sentiment que la marque connait mieux leurs besoins que le détaillant.
Par ailleurs, les consommateurs sont davantage disposés à partager avec les marques des données de consommation que des données personnelles.
- Les principales priorités des consommateurs sont : un mode de vie sain (recherche de bien-être), écoresponsable et des achats qui en sont le reflet. Certains consommateurs paient un prix plus élevé pour des produits qu’ils perçoivent comme étant respectueux de l’environnement. Toutefois, ils s’attendent à ce que les produits écoresponsables ne se vendent pas à long terme à un prix plus élevé.
4 actions pour répondre aux demandes du consommateur
Capgemini identifie 4 actions clé que les marques et détaillants doivent mener pour répondre aux besoins actuels du consommateur omnicanal :
- Collecter et analyser les données du consommateur pour personnaliser les produits et services selon les profils de clients.
- Développer une stratégie omnicanale qui incorpore à la fois le rôle du magasin physique, en ligne, la vente directe au consommateur et celle via les plateformes de vente.
- Replacer les services de livraison et d’exécution des commandes comme un élément central de l’expérience client.
- Accroître la compétitivité prix des produits écoresponsables pour répondre aux attentes des consommateurs.
Pour aller plus loin
Source : Capgemini, What matter’s to today consumer – 2022 consumer behavior tracker for the Consumer Products and Retail industries.