Enquête sur les Français et la livraison

Perception et attentes des Français à l’égard de la livraison

Pour 87% des Français, les services de livraison facilitent leur quotidien (source : enquête OpinionWay pour GLS, avril 2026).

Les principales raisons pour lesquelles les Français ont recours aux services de livraison sont : « parce qu’il y a plus de choix, de produits proposés » (28% de réponses, 3 réponses possibles), « parce que c’est intéressant financièrement » (26%), « parce que j’habite loin des commerces » (22%) (source : enquête BVA Xsight pour Yper, février 2024).

D’après un sondage Opinion Way pour Proximis, sur un site de commerce en ligne, les fonctionnalités les plus utiles à afficher sur la page d’accueil d’après les Français sont :

• la garantie de paiement sécurisé (très utile pour 56% d’entre eux),
• les coûts de livraison (55%),
• les délais de livraison (49% des Français),
• le mode de livraison (48%),
• les conditions d’échange / de retour (46%).

Concernant les modes de livraison, les services les plus sollicités sont la livraison à domicile (très utile pour 58% des répondants), la possibilité de retourner / échanger le produit en magasin (55%), la livraison en point relais (53%) et le fait de connaître la disponibilité du produit selon le mode de livraison (50%).

Quant au coût de livraison, 91% jugent utile une livraison gratuite sans condition, dont 66% l’estimant très utile.

Pour 85% des Français interrogés, les options de livraison d’un colis proposées sont adaptées à leurs besoins. Près de 7 sur 10 (68%) estiment que c’est au client de s’adapter aux créneaux de livraison imposés (source : enquête OpinionWay pour GLS, avril 2026).

Les Français attendent en premier lieu des services de livraison : « des frais moins élevés » (56%, 3 réponses possibles), « des emballages plus écologiques » (34%) et le « recours à des véhicules plus respectueux de l’environnement » (30%). Par ailleurs, 59% déclarent préférer utiliser un service de livraison de chaque enseigne à laquelle ils ont recours, tandis que 41% préfèrent utiliser un seul service de livraison pour tous leurs achats.

Lorsqu’il s’agit de choisir une entreprise de livraison, les deux critères les plus importants sont le prix (59% de réponses, plusieurs réponses possibles) et la rapidité de livraison (40%) (source : enquête BVA Xsight pour Yper, février 2024).

 

 Les Français peu disposés à payer des frais de livraison élevés

Si 67% des Français se déclarent satisfaits des tarifs de livraison, ils sont aussi 69% des Français à estimer que le prix des livraisons est souvent trop élevé ! 49% renoncent d’ailleurs souvent à un achat en raison du prix de la livraison. Pour 93 % des consommateurs, la livraison devrait être offerte au-delà d’un certain montant d’achat. Pour ¾ des Français interrogés, le prix de la livraison devrait dépendre du poids du colis mais ils sont aussi près de 2/3 (65%) à penser que le prix de la livraison devrait dépendre du type de produit livré. Les Français sont davantage mitigés lorsque l’on leur demande s’ils sont d’accord avec le fait qu’il faudrait fixer un prix de livraison unique, valable pour tous les colis (53% d’accord) (source : enquête OpinionWay pour GLS, avril 2026).

Une étude Sendcloud réalisée en 2021 en collaboration avec le cabinet Nielsen indiquait que pour une commande de 15 euros, les Français déclarent en 2021 être prêts à payer 3,10 euros (contre 3,80 € en 2020). Alors qu’en 2020, les Français étaient encore disposés à payer en moyenne 5 euros pour une commande de 50 euros, ils souhaitent désormais dépenser uniquement 3,60 euros.

Lorsque l’on demande aux Français quel est pour eux, le juste prix de livraison (source : enquête OpinionWay pour GLS, avril 2026) :

• pour un petit colis (jusqu’à 1kg), ils répondent en moyenne 2,80 euros
• pour un colis de taille moyenne (1 à 5 kg), ils répondent en moyenne 4,60 euros
• pour un gros colis (5 à 30 kg), ils répondent en moyenne 7,40 euros.

Les Français semblent avoir intégré les pratiques du e-commerce, où les frais de livraison sont souvent réduits ou partiellement pris en charge par le vendeur. Ces montants restent toutefois nettement inférieurs aux tarifs affichés pour l’envoi d’un colis par les opérateurs postaux.

En outre, ils ne sont que 4/10 à être disposés à payer plus cher pour une livraison sécurisée (41%) et seulement 1/3 à être disposés à payer plus cher pour une livraison plus flexible (créneau, etc.) ou mieux suivie (source : enquête OpinionWay pour GLS, avril 2026).