Le commerce de demain d’après l’agence VML

L’agence internationale VML de marketing et communication a récemment publié le rapport Tomorrow’s Commerce 2024 qui décrypte les tendances en matière de distribution et stratégie marketing ainsi que les leviers d’action face aux opportunités et défis qui en découlent.

20 tendances inspirées de celles présentées par VML 

1. De nouvelles marques / acteurs apparaissent avec leur capital de marque  

Action à mener : émerger de l’univers concurrentiel par du sens, de la différence pour apporter quelque chose de plus face à la nouveauté que représentent ces concurrents.

2. Un usage plus altruiste de la donnée 

Action à mener : mettre l’information transmise par le consommateur au service d’une cause. Ex. les minutes d’un forfait mobile non utilisées transmises aux sans-abris, données médicales partagées au profit de la recherche.

3. Le commerce via les réseaux sociaux (commerce social) 

Les réseaux sociaux constitueront un canal de vente essentiel dans les années à venir.

Action à mener : identifier les pratiques cohérentes avec votre marque / entreprise. Repenser sa stratégie sur les réseaux sociaux, diffuser des contenus qui suscitent le passage de l’intérêt du consommateur à l’acte d’achat, en facilitant le processus d’achat.

  4. L’ère de l’expérimentation  

De nouveaux canaux de vente émergent en ligne. Cette nouveauté est vue favorablement par le consommateur. Pour le détaillant, il s’agit de transformer des moments inattendus en opportunités de consommation.

Action à mener : prendre en compte le fait que le pouvoir appartient désormais au consommateur. Utiliser la donnée sur les réseaux sociaux permet de mieux comprendre le comportement du consommateur de façon à mener une stratégie marketing efficace et améliorer l’expérience client.

5. La révolution du QR-code continue 

Action à mener : mettre le QR-code au service de la relation et de l’expérience client ainsi que de la protection des données. Associer le QR-code et les technologies émergentes.

6. La montée du retail média (publicités tout au long du parcours d’achat) et des formes innovantes de commerce

Action à mener : au-delà d’un investissement dans le retail média, développer de nouvelles formes de commerce constitue un puissant atout pour véhiculer les valeurs de l’entreprise, attirer l’attention du consommateur et se distinguer.

7. La donnée sur les comportements et la personnalité des clients.  

Action à mener : utiliser la donnée pour comprendre et influencer la façon dont l’entreprise attire les clients, vend ses produits et entretient sa base de clients. Prévoir les comportements grâce à l’Intelligence artificielle.

8. La coopération entre marques 

Émerger de la concurrence devient un défi de plus en plus grand avec la multiplication des plateformes et le coût d’entrée pour accéder à un marché. Atteindre une clientèle potentielle et la conserver devient de plus en plus difficile et coûteux.

Action à mener : considérer sa façon de travailler avec d’autres entreprises (notamment d’autres secteurs) avec des bénéfices mutuels au travers de plateformes ou canaux spécifiques pour créer de nouveaux produits et / ou susciter l’intérêt d’un nombre important de consommateurs.

9. La sensibilité du consommateur à l’empreinte carbone 

Malgré le développement des catastrophes climatiques, la demande des consommateurs pour des produits et services qui augmentent l’empreinte carbone se maintient. Parallèlement, le consommateur est plus sensible à l’empreinte carbone et demande davantage de produits et services écoresponsables.

Action à mener : chercher des leviers pour réduire son empreinte carbone tout en maintenant un service de qualité.

10. Les metaverses 

Les metaverses semblent aujourd’hui gagner en maturité pour accompagner l’expérience d’achat.

Action à mener : au-delà de la médiatisation autour des technologies émergentes, regarder quelle réelle valeur ajoutée peuvent apporter ces outils pour l’entreprise notamment en termes d’expérience client en b to c et b to b.

11. Les expériences clients « ultra-luxes » et l’exclusivité dans un monde digital 

L’expérience de luxe en point de vente et la dimension « exclusivité » est moins visible en ligne.

Action à mener : apporter de l’exclusivité dans l’expérience en ligne des produits de luxe par exemple à travers les programmes de fidélité.

12. Le multicanal 

Le débat « pour » ou « contre » le multicanal n’a plus lieu d’être. Les consommateurs recherchent une expérience à distance, mais continuent de se rendre en magasin physique.

Action à mener : alors que les entreprises se sentent dépassées par la multiplication des canaux, il s’agit de trouver une complémentarité de canaux équilibrée et impactante.

13. Vers une vision plus large de la démarche d’engagement des entreprises. 

Une image de marque et une offre de produits de qualité et de services efficaces ne suffisent plus. Les consommateurs se préoccupent de plus en plus de l’impact du commerce de façon plus large.

Action à mener : Investir et construire une stratégie pour positionner sa démarche éthique dans l’avenir.

14. Les assistants digitaux vocaux 

D’après VML, la technologie vocale et les interfaces sans écran gagneront en performance et remodèleront le commerce.

Action à mener : à mesure que cette technologie progresse, il s’agit de s’adapter à cette nouvelle forme d’interaction entre la technologie et l’humain et se positionner de façon à exploiter son potentiel et de se développer dans cet environnement à venir.

15. L’importance du service  

Le prix reste un élément important pour attirer le consommateur mais à mesure que l’accroissement du commerce en ligne permet d’accéder à un choix beaucoup plus large de produits, le service peut constituer un atout de poids pour assurer la fidélité des clients.

Action à mener : offrir au client un service qui dépasse ses attentes.

16. Consumérisme et santé mentale. 

Le niveau de stress de la population reste globalement plus élevé qu’avant la crise sanitaire. L’immédiateté dans le monde digital peut impacter le bien-être (achats compulsifs facilités). Les consommateurs recherchent des loisirs et expériences qui permettent de s’échapper du stress et de la surconsommation. Ils valorisent les entreprises qui ont une démarche claire dans leurs ventes, en particulier de court-terme.

Action à mener : construire une relation client authentique, de long-terme où se révèle la sensibilité de l’entreprise au bien-être du client.

17. Transparence de l’information en matière de chaîne d’approvisionnement 

Les consommateurs recherchent du divertissement à travers l’expérience d’achat qualité. La qualité des contenus est essentielle et l’information en matière de chaîne d’approvisionnement évolue rapidement avec l’intelligence artificielle.

Action à mener : assurer un contrôle efficace de la chaîne d’approvisionnement pour pouvoir diffuser des informations de qualité.

18. Les nouvelles formes de paiement (notamment digitales) 

Le changement vers une société sans argent liquide représente une opportunité mais aussi un défi pour les entreprises. Les consommateurs doivent pouvoir accéder facilement et avec confiance à ces nouveaux modes de paiement.

Action à mener : faire preuve d’agilité pour trouver sa place dans un monde sans argent liquide. Disposer de technologies efficaces pour sécuriser les paiements, éviter les cyberattaques.

19. Rendre l’offre accessible à tous 

Les entreprises dotées d’une mission se développent. Cette démarche rassure les consommateurs et apporte un capital de marque à l’entreprise. Il s’agit alors de permettre à tous, quel que soit les conditions de vie d’accéder aux produits ou services (ex. médicaments pour les personnes en difficulté).

Action à mener : mettre la satisfaction des besoins des individus au cœur de la stratégie en matière d’offre physique et digitale. Prendre en compte la diversité des consommateurs.

20. Favoriser les communautés de consommateurs à plus petite échelle 

La taille du réseau que représente Internet rend les consommateurs difficiles à atteindre pour les entreprises. Les entreprises doivent alors s’intégrer aux communautés à plus petite échelle qui communiquent via divers canaux. L’authenticité dans la valorisation des produits est alors essentielle.

Action à mener : constituer des communautés à plus petite échelle peut être particulièrement profitable pour les petites entreprises.